Обзвон клиентов — важнейшая задача для бизнеса, особенна для некоторых отраслей, где как холодные звонки, так и проактивная коммуникация с имеющейся клиентской базой играют ключевую роль в вопросе достижения поставленных показателей продаж и удержания клиентов. Тем не менее особенно в наших краях, многие компании часто пренебрегают возможностями автообзвона клиентов, что часто приводит к утрате потенциальных шансов для привлечения новых клиентов и развития бизнеса.
Почему так происходит?
Что ж, первая и главная причина — нежелание углубляться в тематику автообзвона, ведь для многих само слово “холодные звонки” ассоциируется в первую очередь с негативом — назойливые продажи каких-то ненужных товаров, или вообще мошенничество. Как бы не так: к примеру, в США холодные звонки — это до сих пор главный метод прямого маркетинга, даже в эру засилья цифровых технологий.
Так что же такое автообзвон клиентов, как он работает, и какой должна быть система автообзвона, чтобы приносить реальную пользу вашему бизнесу?
Время расставить все точки над і.
Ключевые возможности технологии автообзвона
Массовые исходящие вызовы по списку контактов
Сервис автообзвона — это, конечно же, о массовых исходящих звонках. Как это работает? Во-первых, вам достаточно взять и загрузить вашу базу контактов в систему, а она автоматически прозвонит каждый номер телефона, соединяя успешные звонки с оператором для дальнейше обработки. Ключевое преимущество в скорости и эффективности: система автообзвона совершает до 800 звонков на оператора за смену с успешностью в 75%, в то время как в ручном режиме эти показатели составляют около 250 звонков с 30% эффективность соответственно.
Интеграция с CRM и другими бизнес-системами
Важнейшим этапом при настройке системы автообзвона является возможность интегрировать ее с системой СРМ, ведь эта система — это кладезь знаний о клиентах, что более применимо к имеющейся базе клиентов, чем к холодным звонкам, но даже внесение базовых данных о холодных лидах важно при их повторном прозвоне. Так же важно иметь возможность интеграции с решением для колл-центра и другими бизнес-системами, такими как программа для формирования рабочих расписаний операторов и тому подобными.
Преимущества использования автообзвона в различных бизнес-сценариях
Продажи и маркетинг
Продажи — это главная задача для системы автообзвона, причем это касается как холодных, так и теплых звонков, а также прозвона имеющихся клиентов. Главный козырь, которым обладает сервис автозвонков, состоит в том, что она генерирует больше успешных звонков (в 3 раза и более), чем ручной обзвон, а также такая система “фильтрует” базы контактов, соединяя операторов только с “живыми” клиентами, а также автоматизируя повторный обзвон — вы просто задаете правила, то есть периодичность и количество попыток повторного обзвона клиентов, к которым с первой попытки дозвониться не удалось. Также, такая система отлично подойдет для cross-selling и up-selling.
Клиентский сервис
Вы можете запускать исходящие кампании также для предоставления сервиса, к примеру, для информирования о решении проблемы, доставке, оплате и так далее — достаточно отфильтровать базу клиентов для такого обзвона и вуаля — все работает! Кроме того, важной задачей является сбор обратной связи и анкетирование клиентов — это можно сделать как в режиме автообзвона роботом, так и с участием операторов — в зависимости от ситуации и ваших задач.
Внутренние коммуникации
Неожиданное применение, не так ли? Тем не менее и тут сервис автообзвона может пригодиться: информируйте сотрудников о грядущих ивентах, рассылайте приглашения, но что важнее — быстро и эффективно проводите внутреннее анкетирование и опросы, что имеют прикладной смысл: как минимум для замера таких важнейших показателей, как employee satisfaction (удовлетворенность сотрудника работой) и опыт сотрудника, что позволит вам идентифицировать проблемы и начать поиск решений.
Лучшие практики настройки эффективного автообзвона
Разработка естественных сценариев взаимодействия с клиентами
В процессе обзвона клиентов, операторы используют сценарии разговора — инструмент, предоставляющий для оператора порядок фраз и вопросов, которые Необходимо задать, а также ответы на потенциальные вопросы клиента или лучшие варианты реагирования на отказы. Важно понимать, что эффективность скриптов можно понять, только испробовав их на практике — а для этого понадобятся часы живых разговоров. Используйте динамические скрипты, то есть те, которые имеют несколько вариантов развития событий в зависимости от линии поведения клиента.
Персонализация обращений на основе данных о пользователях
Еще один важнейший фактор успеха в процессе исходящего обзвона — персонализация коммуникации. Да, сложно персонализировать холодный обзвон, ведь у вас нет никаких данных о потенциальном клиенте — но в процессе первого звонка крупицы этой информации можно получить. Minimun minimorum, на который стоит ориентироваться в контексте персонализации обращений — это знать имя клиента и его предыдущие коммуникации с компанией (в случае наличия таковых)
Оптимизация процессов на основе аналитики эффективности
Первый блин всегда комом — это фактически про любую деятельность и с автообзвоном может произойти так же. Важно не отчаиваться, а попытаться проанализировать все предпринятые шаги и понять в чем кроется проблема: в вашем коммерческом предложении, в подходе к клиентам, настройках самой системы автообзвона или в сценариях разговора — суть в том чтобы эту проблему идентифицировать и решить. Практика и только практика приведут вас к успеху, ведь автообзвон — это занятие, которое требует внимания, усидчивости и понимания важности постоянного анализа.
Кейсы успешного внедрения автообзвона
Примеры реализации в разных отраслях
Автообзвон клиентов, как холодный, так и теплый или горячий, используется во всех без исключения отраслях — будь то B2B или B2C, fintech или медицина, производство или торговля, неважно — единственное, что имеет значение это видение, стратегия и инструмент. Некоторые компании идут путем холодного обзвона, другие же используют автообзвон больше для укрепления коммуникации с имеющимися клиентами и допродаж, остальные используют его для маркетинговых исследований и анкетирования.
Полученные бизнес-результаты и KPI
Если говорить об измеряемых преимуществах автообзвона, давайте ответим кратко — они впечатляют. К примеру, использование такого режима автообзовна, как предиктивный обзвон — а вообще их четыре — позволяет совершать в три раза больше попыток дозвона в час на оператора, чем в мануальном режиме, достигает 75% процентов успешных звонков против 30% в ручном режиме, а также повышает процент конверсии в 2,5 раза — с 1% до 2,5%. Мало? Так ведь речь о холодных звонках! Таким образом, внедрение автообзвона является единственным способом поднять эффективность исходящего обзвона и заставить вашу телемаркетинговую команду приносить вам намного больше прибыли!
Выводы
Автообзвон — это важнейший элемент телемаркетинговой стратегии, ведь только с его использованием можно достичь действительно высокой продуктивности и эффективности исходящего обзвона. Как вы уже могли догадаться, главной задачей является выбор качественного решения для автообзвона клиентов — и такое решение есть.
VoIPTime Contact Center — это ПО для исходящего обзвона, которое как раз и нацелено на телемаркетинг и имеет за спиной сотни успешных кейсов реализации, десятки довольных клиентов и команду с многолетним опытом и экспертизой, особенно в вопросах телемаркетинга. Автообзвон должников, холодные продажи, теплые звонки — система предоставляет четыре режима обзвона, редактор скриптов разговора, интеграцию с собственной или сторонней системой СРМ, а также другие функции, которые не оставят вас равнодушным.